PELAYANAN KESEHATAN BERORIENTASI PADA PASIEN
Nama : Ananda Daffa Aulia
NIM : 2130017030
Kelas : IKM 4A
Pelayanan kesehatan bermutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatandi Indonesia, agar tetap eksis ditengah persaingan global yang semakin kuat. Salah satu strategi yang paling tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan terbuka adalah melalui pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan yangbermutu, dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien (Wijono,1999).
A. Konsep Inti Patient Centered Care
Ada 4 konsep inti yang ada dalam konsep PCC (patient centered care) dalam PFCC 2012, Benchmarking Project, Executive Summary and Strategy Map.
1. Martabat dan Respek
Aspek martabat dan respek dalam konsep patient centered care adalah perilaku seorang perawat yang meccerminkan sikap caring saat melaksanakan pelayanan kesehatan. Perilaku caring mengandung 3 hal yang tidak dapat dipisahkan yaitu perhatian, tanggung jawab dan dilakukan dengan ikhlas (Dwiyanto, 2007).
2. Berbagi Informasi
Komunikasi dalam menginformasikan sesuatu kepada konsumen layaknya dilakukan dengan efektif. Tanpa komunikasi yang efektif di berbagai pihak, pola hubungan yang kita sebut organisasi tidak akan melayani kebutuhan seorang konsumen dengan baik (Nugroho J. Setiadi, 2013).
3. Partisipasi
Partisipasi adalah hal yang dapat mendorong peran serta pasien dalam penyelenggaraan pelayanan keperawatan dengan memperhatikan aspirasi, dan harapan pasien.
4. Kolaborasi
Tenaga kesehatan mengajak pasien dan keluarga pasien dalam membuat kebijaksanaan, perencanaan dan pengembangan program, implementasi dan evaluasi program yang akan didapatkan oleh pasien (Kusumaningrum, 2009)
B. Hak dan Kewajiban Pasien di Pelayanan Kesehatan
(UU no. 44 Tahun 2009 : UU tentang Rumah Sakit pasal 31 dan 32)
Setiap pasien mempunyai hak:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional;
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi;
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit;
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya;
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di Rumah Sakit;
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya;
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya;
17. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan
18. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kewajiban
1. Setiap pasien mempunyai kewajiban terhadap Rumah Sakit atas pelayanan yang diterimanya.
2. Ketentuan lebih lanjut mengenai kewajiban pasien diatur dengan Peraturan Menteri.
C. Pemberdayaan Pasien
1. Kategori pasien
a. Pasien yang sedang sakit akut
b. Pasien yang dalam penyembuhan
c. Pasien dengan penyakit kronis.
2. Tujuan pemberdayaan mengembangkan pengertian dan sikap tentang peman-faatan sarana kesehatan secara benar (sesuai dengan kaidah rujukan). Yaitu jika sakit sebaiknya tidak lang-sung ke Rumah Sakit, melainkan ke Puskesmas terdekat terlebih dulu. Selanjutnya, Puskesmaslah yang akan menentukan apakah ia perlu dikirim ke Rumah Sakit atau tidak.
D. Case management
Case management didefinisikan sebagai suatu proses perencanaan, koordinasi, pengelolaan, dan penelaahan asuhan seorang pasien. Tujuan umum adalah untuk mengembangkan cara-cara yang efisien dengan biaya efektif dalam mengkoordinasikan pelayanan-pelayanan yang meningkatkan kualitas hidup (Ross, Curry, dan Goodwin, 2011). Adapun lingkup dari case management berdasarkan KARS (2012) yaitu:
a. Pelayanan Fokus pada Pasien (Patient Centered Care)
Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen : Martabat dan Respek, Berbagi informasi, Partisipasi, Kolaborasi/kerjasama.
b. Tujuan
Tujuan MPP adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya, menjaga kontinuitas pelayanan.
c. Hubungan Profesional
Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf klinis.
d. Hubungan dengan Pasien
Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi yang kondusif dengan pasien dan keluarga.
e. Kelompok Pasien
MPP melakukan skrining pasien, kelompok : anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit kronis.
f. Fungsi Manajer Pelayanan Pasien (MPP)
Asesmen utilitas, Perencanaan, Fasilitasi, Advokasi.
g. Tanggung jawab
MPP bertanggungjawab ke Direktur Medis.
E. Pengelolaan Keluhan Pasien
Harus terdapat kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini yang kemudian pelaksanaannya akan nyata dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO).
1. Pemberitahuan Hak-Hak Pasien
Saat pasien masuk ke rawat inap, sudah seharusnya mereka menerima penjelasan mengenai hak-hak mereka sebagai pasien. Sebagai salah satu hak pasien, mereka harus diberitahu bahwa mereka diperbolehkan untuk mengajukan komplain mengenai perawatan mereka dan pengajuan komplain tersebut tidak akan mempengaruhi proses perawatan selanjutnya.
2. Proses Penanganan Komplain
Rumah sakit sebaiknya membentuk tim khusus penanganan komplain ketika akan membuat kebijakan serta sistem manajemen komplain. Tim tersebut terdiri dari petugas administrasi, staff pendamping pasien, manajer risiko, manajer mutu, tim hukum, dan perawat/staff lain yang berhubungan langsung dengan pasien. Komplain dapat muncul darimana saja, oleh karena itu harus dibuat prosedur pengajuan komplain yang jelas dan seragam baik pengajuan komplain secara verbal maupun tulisan sehingga semua komplain dapat ditangani dengan baik dan cepat.
Selain itu staff juga harus diberikan pelatihan komunikasi dan empati dalam hal mendengar dan menerima komplain. Sebagai contoh, manajer risiko sebaiknya bertanggung jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan litigasi, petugas privasi bertanggung jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan isu kerahasiaan medis.
3. Respon Tertulis
Ketika komplain yang diajukan sudah dapat diselesaikan, rumah sakit harus memberikan respon tertulis kepada pasien yang berisikan tindakan-tindakan investigasi yang sudah dilakukan, hasil dari tindakan-tindakan tersebut, tanggal selesainya komplain diinvestigasi dan nama contact person yang dapat dihibungi.
Surat respon dapat digunakan sebagai barang bukti di pengadialan, oleh karena itu kebijakan rumah sakit harus merekomendasikan staf agar memberikan respon yang objektif dan hanya menyatakan fakta yang ada. Salinan surat respon harus diserahkan kepada departemen manajemen risiko sebagai data mereka.
4. Keluhan/Komplain dan Peningkatan Mutu
Rumah sakit sebaiknya mengumpulkan setiap keluhan/komplain yang masuk bersama dengan respon tertulis yang diberikan, sebagai bagian dari program penilaian dan peningkatan mutu. Dengan pengumpulan data tersebut, rumah sakit bisa menemukan tren keluhan yang sering terjadi dan bisa mengevaluasi keluhan tersebut dengan menggunakan cara analisis efek atau root-cause analysis (RCA).
Dengan memecah data berdasarkan keluhan/komplain terhadap dokter yang melakukan perawatan, dapat diketahui dokter - dokter mana saja yang sering menerima keluhan/komplain dari pasien/keluarganya. Ketika rumah sakit dapat mengidentifikasi dokter-dokter yang banyak menerima keluhan/komplain, maka dokter tersebut diberikanpeer counseling untuk menyelesaikan masalah yang ada. Konseling tersebut dilaksanakan secara privat dan tidak boleh diketahui oleh staff lainnya. Masalah lain yang sering menjadi komplain adalah waktu tunggu pasien untuk bertemu dokter. Dengan adanya bukti keluhan/komplain dari pasien/keluarga mengenai waktu tunggu tersebut
NIM : 2130017030
Kelas : IKM 4A
Pelayanan kesehatan bermutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatandi Indonesia, agar tetap eksis ditengah persaingan global yang semakin kuat. Salah satu strategi yang paling tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan terbuka adalah melalui pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan yangbermutu, dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien (Wijono,1999).
A. Konsep Inti Patient Centered Care
Ada 4 konsep inti yang ada dalam konsep PCC (patient centered care) dalam PFCC 2012, Benchmarking Project, Executive Summary and Strategy Map.
1. Martabat dan Respek
Aspek martabat dan respek dalam konsep patient centered care adalah perilaku seorang perawat yang meccerminkan sikap caring saat melaksanakan pelayanan kesehatan. Perilaku caring mengandung 3 hal yang tidak dapat dipisahkan yaitu perhatian, tanggung jawab dan dilakukan dengan ikhlas (Dwiyanto, 2007).
2. Berbagi Informasi
Komunikasi dalam menginformasikan sesuatu kepada konsumen layaknya dilakukan dengan efektif. Tanpa komunikasi yang efektif di berbagai pihak, pola hubungan yang kita sebut organisasi tidak akan melayani kebutuhan seorang konsumen dengan baik (Nugroho J. Setiadi, 2013).
3. Partisipasi
Partisipasi adalah hal yang dapat mendorong peran serta pasien dalam penyelenggaraan pelayanan keperawatan dengan memperhatikan aspirasi, dan harapan pasien.
4. Kolaborasi
Tenaga kesehatan mengajak pasien dan keluarga pasien dalam membuat kebijaksanaan, perencanaan dan pengembangan program, implementasi dan evaluasi program yang akan didapatkan oleh pasien (Kusumaningrum, 2009)
B. Hak dan Kewajiban Pasien di Pelayanan Kesehatan
(UU no. 44 Tahun 2009 : UU tentang Rumah Sakit pasal 31 dan 32)
Setiap pasien mempunyai hak:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional;
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi;
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit;
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya;
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di Rumah Sakit;
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya;
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya;
17. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan
18. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kewajiban
1. Setiap pasien mempunyai kewajiban terhadap Rumah Sakit atas pelayanan yang diterimanya.
2. Ketentuan lebih lanjut mengenai kewajiban pasien diatur dengan Peraturan Menteri.
C. Pemberdayaan Pasien
1. Kategori pasien
a. Pasien yang sedang sakit akut
b. Pasien yang dalam penyembuhan
c. Pasien dengan penyakit kronis.
2. Tujuan pemberdayaan mengembangkan pengertian dan sikap tentang peman-faatan sarana kesehatan secara benar (sesuai dengan kaidah rujukan). Yaitu jika sakit sebaiknya tidak lang-sung ke Rumah Sakit, melainkan ke Puskesmas terdekat terlebih dulu. Selanjutnya, Puskesmaslah yang akan menentukan apakah ia perlu dikirim ke Rumah Sakit atau tidak.
D. Case management
Case management didefinisikan sebagai suatu proses perencanaan, koordinasi, pengelolaan, dan penelaahan asuhan seorang pasien. Tujuan umum adalah untuk mengembangkan cara-cara yang efisien dengan biaya efektif dalam mengkoordinasikan pelayanan-pelayanan yang meningkatkan kualitas hidup (Ross, Curry, dan Goodwin, 2011). Adapun lingkup dari case management berdasarkan KARS (2012) yaitu:
a. Pelayanan Fokus pada Pasien (Patient Centered Care)
Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen : Martabat dan Respek, Berbagi informasi, Partisipasi, Kolaborasi/kerjasama.
b. Tujuan
Tujuan MPP adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya, menjaga kontinuitas pelayanan.
c. Hubungan Profesional
Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf klinis.
d. Hubungan dengan Pasien
Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi yang kondusif dengan pasien dan keluarga.
e. Kelompok Pasien
MPP melakukan skrining pasien, kelompok : anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit kronis.
f. Fungsi Manajer Pelayanan Pasien (MPP)
Asesmen utilitas, Perencanaan, Fasilitasi, Advokasi.
g. Tanggung jawab
MPP bertanggungjawab ke Direktur Medis.
E. Pengelolaan Keluhan Pasien
Harus terdapat kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini yang kemudian pelaksanaannya akan nyata dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO).
1. Pemberitahuan Hak-Hak Pasien
Saat pasien masuk ke rawat inap, sudah seharusnya mereka menerima penjelasan mengenai hak-hak mereka sebagai pasien. Sebagai salah satu hak pasien, mereka harus diberitahu bahwa mereka diperbolehkan untuk mengajukan komplain mengenai perawatan mereka dan pengajuan komplain tersebut tidak akan mempengaruhi proses perawatan selanjutnya.
2. Proses Penanganan Komplain
Rumah sakit sebaiknya membentuk tim khusus penanganan komplain ketika akan membuat kebijakan serta sistem manajemen komplain. Tim tersebut terdiri dari petugas administrasi, staff pendamping pasien, manajer risiko, manajer mutu, tim hukum, dan perawat/staff lain yang berhubungan langsung dengan pasien. Komplain dapat muncul darimana saja, oleh karena itu harus dibuat prosedur pengajuan komplain yang jelas dan seragam baik pengajuan komplain secara verbal maupun tulisan sehingga semua komplain dapat ditangani dengan baik dan cepat.
Selain itu staff juga harus diberikan pelatihan komunikasi dan empati dalam hal mendengar dan menerima komplain. Sebagai contoh, manajer risiko sebaiknya bertanggung jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan litigasi, petugas privasi bertanggung jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan isu kerahasiaan medis.
3. Respon Tertulis
Ketika komplain yang diajukan sudah dapat diselesaikan, rumah sakit harus memberikan respon tertulis kepada pasien yang berisikan tindakan-tindakan investigasi yang sudah dilakukan, hasil dari tindakan-tindakan tersebut, tanggal selesainya komplain diinvestigasi dan nama contact person yang dapat dihibungi.
Surat respon dapat digunakan sebagai barang bukti di pengadialan, oleh karena itu kebijakan rumah sakit harus merekomendasikan staf agar memberikan respon yang objektif dan hanya menyatakan fakta yang ada. Salinan surat respon harus diserahkan kepada departemen manajemen risiko sebagai data mereka.
4. Keluhan/Komplain dan Peningkatan Mutu
Rumah sakit sebaiknya mengumpulkan setiap keluhan/komplain yang masuk bersama dengan respon tertulis yang diberikan, sebagai bagian dari program penilaian dan peningkatan mutu. Dengan pengumpulan data tersebut, rumah sakit bisa menemukan tren keluhan yang sering terjadi dan bisa mengevaluasi keluhan tersebut dengan menggunakan cara analisis efek atau root-cause analysis (RCA).
Dengan memecah data berdasarkan keluhan/komplain terhadap dokter yang melakukan perawatan, dapat diketahui dokter - dokter mana saja yang sering menerima keluhan/komplain dari pasien/keluarganya. Ketika rumah sakit dapat mengidentifikasi dokter-dokter yang banyak menerima keluhan/komplain, maka dokter tersebut diberikanpeer counseling untuk menyelesaikan masalah yang ada. Konseling tersebut dilaksanakan secara privat dan tidak boleh diketahui oleh staff lainnya. Masalah lain yang sering menjadi komplain adalah waktu tunggu pasien untuk bertemu dokter. Dengan adanya bukti keluhan/komplain dari pasien/keluarga mengenai waktu tunggu tersebut
Komentar
Posting Komentar